服务运营管理的特殊性体现在哪，服务运营管理的特殊性体现在哪些方面？

投稿用户 • 2022年9月29日 am12:12 • 网络营销课程 • 阅读 577

“在社会公众心中，朔州高速的服务水平到底怎么样？”“能否满足大部分人的需求？”“哪些地方还需要再改进？”带着这些问题，朔州公司组织开展了2022年上半年司乘满意度调查、关键性服务提升等活动，旨在提升朔州高速的窗口服务能力，扎实推进公司收费运营管理水平再上新台阶。

公司组织辖区15个收费站党员精准营销服务队深入周边物流园区、货运企业、停车场以及收费广场等区域，通过现场问答、填写问卷等方式开展了以“服务需求”和“存在不足”为核心内容的司乘满意度调查，摸清自身服务短板，理清司乘所需所求，为制定服务优化策略提供依据。

在走访调研的基础上，公司从三方面入手，加强内部管理，全面提升运营服务水平。一是抓学习夯实技能。以培养“管理精细、业务精通、服务优质”的复合技能型人才为目标，变“填鸭式”为“灵活型”培训，分批培训各岗位工作人员，做到了精准施训全覆盖、全员练兵强素质，有效提升了职工综合服务水平。二是抓现场优化服务。开展“我的眼睛会微笑”专题培训，组织员工重新学习收费文明服务标准规范，规范动作标准，特别是对手礼服务、微笑服务、接递钱票卡等关键环节进行重点学习，用“口罩下的微笑”传递服务新风尚。同时，强化路域环境整治，对路肩、边坡、收费岛头、收费亭及车道设备进行重点打扫，定时定点开展卫生巡查，为驾乘人员营造安全靓丽的通行环境。三是抓后台强化稽核。通过后台数据、录像“回头看”、“互找茬”，及时发现并记录服务不到位、操作不规范等问题，找出症结所在，提出整改措施，督促落实整改。

在加强内部管理的同时，朔州公司还特别注重对外服务延伸工作。组织各收费站大力推广“晋E行”微信公众号、小程序，详细讲解政策解答、出行指引等信息的查询流程；同时，在收费站便民服务台为司乘人员提供行车指南、修车工具、爱心绿豆汤等便民服务物品，让过往司乘人员感受到出行高速的温情。

通过内外并举改进提升，夯实了职工技能，补足了服务短板，取得了微笑服务率和顾客满意度均为100%的良好成效。下一步，朔州公司将持续推行“双心服务”模式，不断优化、完善运营管理措施，让服务更有“深度”，让微笑更有“温度”。

来源：朔州高速

编辑：麻世杰

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