客户投诉处理回复话术英语，客户投诉处理回复话术英语怎么说？

投稿用户 • 2023年1月10日 pm5:57 • 推广引流 • 阅读 761

不管从事什么行业，都非常怕顾客投诉，如果处理不当，不仅会损失这个顾客和他的整个朋友圈客源，甚至门店还会被他拉黑成不良商家，降低信誉。

因此，巧妙应对顾客的投诉显得十分重要，那么面对客诉我们应该如何处理呢？今天就给大家分享一些有效话术。

1、道歉是化解投诉的一大绝招

如果顾客投诉茶叶买回去之后口感不如在店里品尝的时候好怎么办？很多掌柜面对这个问题都束手无措，常常做出类似这样的回答：

“放心吧，我绝不会把有问题的茶叶卖给您的。”

“不可能吧，同批次、同品种的茶叶，怎么可能你回去泡和在店里泡，口感会有差别呢？”

这种回答往往会让顾客认为你在敷衍他，不正面回答问题。茶叶店要站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。

破解秘籍

1、进行道歉，减弱顾客的投诉情绪；

2、请顾客带上茶叶来店里进行调换；

3、顾客来门店后，用顾客带来的茶叶再次冲泡给顾客喝，顾客认可口感后，向顾客解释本款茶叶如何冲泡口感更佳。

正确话术

导购：“真是对不起，又让您跑一趟。来，我泡杯好茶给您喝，陈总，这边请。”

顾客跟着导购到茶桌前坐下。导购：“陈总，您觉得这款茶叶口感怎么样？”（冲泡顾客购买的同款茶叶）

顾客：“不错。”

导购：“陈总，要不要我告诉您一个秘密？”

顾客：“好啊！”（产生兴趣）

导购：“其实刚才我们喝的茶叶就是上次您买的那款！不过，责任在我，是我忘记告诉陈总这款茶叶怎么泡口感最好。”（开始解说茶叶的冲泡方法，包括茶具、水温、冲泡时间等）

2、坚定顾客信心，让顾客相信自己没买错

顾客：“茶叶买回去后泡给朋友喝，朋友说茶叶不值这个钱。”

消费者购物有五大风险，其中之一就是社会风险（来自朋友的评价）。

错误话术

“先生，您放心好了，我们都是明码标价而且全国统一的。”

“您的朋友怎么能这么说啊！”（把责任归咎于顾客的朋友）

面对这样的问题，首先要了解顾客的朋友说价格贵是和什么渠道购买的茶叶作比较，如品牌茶叶店、批发市场或者网络渠道，了解原因后从茶叶进货成本、茶店运营模式等因素分析这款茶叶贵的原因，然后坚定顾客的购买决定，让顾客相信自己没有买贵。

正确话术

导购：“陈总，感谢您反馈这个问题。我能请教一下吗？您的朋友说我们的茶叶贵，是和哪里买的茶相比较的呀？”（了解对比产品）

顾客：“他前几天在网上订购的一款茶叶，口感差不多，价格就比你们的便宜多了。”

导购：“因为网络销售，没有了实体门店的运营成本（店租、人员工资和门店装修等），价格肯定会更便宜的。但是，网络销售的茶叶和门店销售的茶叶最大差别就是门店给您提供的是面对面的服务，如果出现问题也能第一时间给您解决，所以这两种渠道购买的茶叶价格并不具可比性，您说对吗？”（解答顾客的疑虑，坚定顾客的信心）

3、夸大产品，无助于门店业绩提升

顾客投诉买的茶叶与导购介绍的不相符。

为顾客传递产品的真实价值才是门店发展之道。因此，作为茶叶销售人员，首先需要传递的是产品的真实价值，做到不夸大、不忽悠顾客。

错误话术

“不会吧，可能是您当时听错了。”

导购处理这种问题的方法是，不与顾客争执问题的原因，不推卸责任。因此，导购首先要做的是向顾客道歉，承认错误，然后再次向顾客解释，直到顾客满意为止。

正确话术

“余小姐，实在不好意思，这是我们工作上的失误，还让您亲自跑一趟，我再次向您道歉。如果给您造成了损失，我会尽量给您弥补的（给顾客弥补损失，让顾客感觉店家是真诚的）。其实，这款茶叶确实在制作过程中采用……因而它的特点是具有……特别适合您这样注重保持身材的女士。”

沟通是一门艺术，面对客户投诉，门店要站在客户的角度处理问题，人与人之间只有坦诚相待，设身处地为对方着想，误解和矛盾才能消除。

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