运营管理八个模块，运营管理模块拆分？

连锁是一个庞大的工程，在这个庞大的体系里面，运营体系是至关重要的。连锁运营体系包括的八大块，它们分别是规划体系，SI体系，店址评估体系，建店体系，开店体系，运营体系，物流体系和拓展体系。

规划体系

主要是连锁总部的管理，包括财务，行政，组织结构，人力资源（招聘，培训，薪酬绩效等），控制等内容。

SI体系

店面识别系统就是企业经营行为（Behavior），经营理念（Mind），经营哲学（Philosophy）等各种实体性和实用性信息的统一整理，这些信息以品牌商标，店面形象为核心，通过各种可以利用的传播媒体进行宣传，并以各种形式向企业内部，社会大众进行完整的传达，以便获得企业员工，社会大众的了解，认同，喜爱和信赖。

店址评估体系

一个店面经营能否成功的关键就是选址。在西方国家，选择被视为开业前所需要三大主要资源之一。所谓店址评估体系就是建立一整套的标准来评估一个店址的优劣，由此帮助连锁企业更好地选址。

建店体系

主要解决如何将简单点过程标准化，流程化的问题。

开店体系

良好的开端是成功的一半。开店体系就是解决如何开店，开店的步骤，开店的流程等问题。

运营体系

此体系是整个连锁经营的核心，主要包括店面运营管理的规范化，店面运营管理等。连锁企业门店运营管理的要求，用一句话来概括，就是“不折不扣”，这个要求整地把连锁企业总部的目标，计划和具体要求体现到日常的作业管理中，最终实现连锁经营的统一化。

物流体系

包括商品的采购，仓储，配送，运输等相关内容。

拓展体系

拓展体系就是我们常讲的展店，连锁经营拓展体系是一个解决如何把连锁网络进行延伸的体系。连锁企业如何扩张，扩张方式是什么，都是由拓展体系来解决的。

其中运营体系是整个连锁体系的核心组成部分，那么运营体系到底运营什么呢？这是一个简单却重要的问题，概括一下，就两字——“服务”。服务运营几乎构成连锁的全部，那么“服务”又分成为两个部分：“物的服务”和“人的服务”。二者不同方式的演绎构成了服务运营的所以内容。

服务是指为他人提供帮助、支持或满足其需求的行为或活动。在广义上，服务可以包括任何形式的帮助或支持，比如提供商品或服务、提供信息或咨询等。在狭义上，服务通常指特定的职业行业，如医疗、教育、餐饮、旅游等领域中的专业服务。

从广义角度来看，服务是企业所有经营和管理活动的总和。对于服务性企业来说，无论它们从事任何经营和管理活动，最终目的都是为了提供更优质的服务。服务不仅仅是一种活动，也是一个过程，甚至可以视作某种结果。比如，一家零售企业销售产品，这不仅包括采购、仓储、营销、物流等活动和过程，还包括最终的结果——顾客购买产品并获得使用价值，达到预期的消费效用等。

从狭义角度说，服务是指企业与顾客或潜在顾客进行沟通的方式及内容，也是一方能够向另一方提供的无形的任何行动或绩效。比如，为了更好的销售产品，并获得顾客的满意，销售人员就必须与顾客或潜在顾客进行各种形式的有效沟通。销售人员所采用的沟通方式和内容即表现为一种服务。服务可被区分界定并且不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系再一起。生产服务时可能需要利用实物，也可能不需要，如果需要借助某些实物协助产生服务，那么这些实物的所有权是不可涉及转移问题的。

基于以上服务的定义可以发现，服务具有以下几个主要特点：

不可感知性（intangibility）

不可分离性（inseparability）

差异性（heterogeneity）

不可贮存性（perishuability）

缺乏所有权（ownership absence）

这五个就是服务在连锁运营当做的五大特点，那具体是什么情况和他们分别具有相应的营销学意义又是什么？

一般来说，服务分为两个层面：人的服务和物的服务。接下来，我们就从服务的两个层面——“人的服务”和“物的服务”分别展开论述。

从人的层面来说，主要讨论的重点问题是如何激励店面员工，从而引入一个重要的管理理念——“快乐工作坊”；从物的层面来说，奖引入“管理工程方法”来帮助企业建立科学的店面销售服务流程和顾客诉怨流程，并采用“超级管理漏斗”来帮助连锁卖场不断的完善这两个流程，持续提升服务水平，从而连锁企业持续赢利和“无限复制”奠定坚实有力的基础。

一，人的服务

人是服务的主体，同时也是服务的客体。服务的对象离不开人，服务的开展也是围绕人而进行的。人的服务还包含着提供服务的过程中人际关系的内容。具体有：

（1）肌体语言

（2）语言交流

（3）专注

（4）对人的尊重

（5）冷静自信

（6）称呼顾客名字

人的服务是不可触摸的。它难于衡量，控制和管理，因为它是因买卖双方的互动而发生的，不能被标准化而且随时间不断变化——人的服务是情境式。环境变了，不同时间同一顾客可接受的服务程度也就变了。

对航空公司来讲，人的服务反映在问候，登机人员的工作方式与顾客目光接触的时间等方面。对酒店来讲，人的服务则反映在登记处的友好接待，工作人员对顾客关于酒店设施询问的流畅回答，对顾客所提问题的准确回答以及随机应变能力等方面。

从连锁卖场服务运营的角度来讲，人的服务反映在销售人员于顾客建立亲近关系，识别顾客需要，推荐合宜的商品，和颜悦地顾客介绍等方面。专注人的服务就要对卖场的员工进行有效的激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充分发挥的主观能理性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。

物的服务往往被人们认为是服务的内容，物的服务与服务传送过程的可触摸部分相关联。它包括以下几个方面：

（1）产品

（2）送货

（3）程序

（4）信息

（5）惯性

（6）责任

（7）生理舒适

没有对物的科学运作与安排就不能形成良好的服务。

彼得.德鲁克：“管理就是原则”，也就是说，管理最为本源的东西就是标准化，流程化。有位在业界有名气的国际酒店CEO，一直想网罗国内具有潜质的中餐厅到他的旗下。一次，他慕名来到一家在当地已经很有名气的餐厅，连着两天再那家饭店就餐，而且每次都是点同样的三个菜：炒青菜，老烧鱼，番茄榨菜肉丝汤。随后他约见了那位饭店的老板，带着十分钦佩的口吻说：“我已在贵点就餐两天了，让我惊讶的是在不同时间里三次端出来的同一道菜，其味道，式样几乎都一样，这说明厨师的工艺十分讲究，操作标准也很到位……..”那位CEO很老到，看的就说标准;那位老板也极内行，做的就是标准。

凡事做标准，凡事有标准。西方科学管理鼻祖泰勒的贡献就是对工作标准化的研究；福特汽车第一条自动生成流水线源自于各部位的标准化；风行全球的ISO质量体系，其本质就是由标准展开的。人们受生成领域标准化，流程化工作方式的启发，在流通领域应用了机械化大生产的方式，提炼出类似流水线式的操作流程和标准，如收银流程，服务流程，整理货品流程等。这就是连锁经营的标准化基础，也是保证良好的顾客服务的基础。实际上，连锁经营标准化的基础就是“提炼流程”，这与生产车间流水线的制作如出一辙，就是在流通等非生产领域进行的“流失线制作”。如果把“流水线”注入到连锁卖场的经营中，那么将非常便于复制。

连锁卖场中物的服务主要表现为流程，它涉及到服务的传送程序，涵盖了工作的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。企业可以通过对卖场销售服务流程和顾客诉怨处理流程的良好设计，来帮助企业有效地实现销售，服务顾客，从而获得更高的顾客满意度和忠诚度。另外，流程各个环节首尾相连，一个环节出现了问题就会影响整个流程作用的发挥，同时流程也是需要不断进行改善和提高。为此，我们将采用一个有效的工具“超级管理漏斗”对流程进行控制和优化。

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 sumchina520@foxmail.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.dasum.cn/51490.html

运营管理八个模块，运营管理模块拆分？

相关推荐