客户金字塔有几个层次，金字塔模型客户需求？

顾客都是上帝，这是一种常见的商业观点，意思是要把顾客当做上帝一样尊重和重视。

评判他人的品味和饮食选择往往是不礼貌的行为。我们应该尊重他人的个人喜好，不论他们选择什么样的菜肴都应该被尊重。

维护公平的买卖和不欺瞒孩子和老人，当然是商业道德所应遵守的最基本标准。

然而，每位顾客带来的利润是不同的，因此对他们的服务标准也应该有所区别，这就是众所周知的“顾客金字塔”原理。

什么是顾客金字塔？

将顾客根据其为你带来的收益、忠诚度、消费量等要素进行划分，分为铂金、黄金、铁质、铅质等四个层次。将最优质的资源服务提供给那些为你带来最高收益的顾客。

一、铂金顾客

实现利润最大化。

特点：购买力强；对价格不太敏感；乐于尝试新产品和服务；忠诚于企业。

二、黄金顾客

这些顾客通常购买和使用大宗商品。

因为采购量较大，我希望能得到一些价格优惠。虽然我们的忠诚度不太高，但会进行比价后作出决定。我们意识到我们为企业带来的利润较少。

三、铁质顾客

这一类客户群体规模庞大，属于下沉市场。

然而，他们的消费量、忠诚度和为企业创造的利润都不尽如人意。

四、铅质顾客

消费额有限，但对企业要求严苛的顾客通常被称为“挑剔顾客”。他们可能会给企业带来投诉和付款拖欠等问题。

如何使用顾客金字塔？

淘汰垃圾客户对企业的利润有很大影响，因为虽然只有20％的顾客创造了80％的价值，但是消除了5%的垃圾客户后，企业的利润可能会翻番。

根据顾客金字塔模型，顾客分为核心顾客和非核心顾客两种类型，包括铂金和黄金顾客在核心顾客范围内，而铁质和铅质顾客属于非核心顾客。针对不同类型的顾客，需要采取相应的管理策略。

在维护现有核心客户的同时，我们应该认真分析如何将非核心客户转化为核心客户。

调整价格可以激励额外的销售额。

通过电话而不是实地拜访可以降低服务成本。电话沟通可以节省时间和差旅费用，同时还能增加工作效率和灵活性。通过电话咨询或者客户服务，公司可以更高效地处理客户问题，同时还能减少因差旅造成的环境影响。

您是否可以让客户选择更高级别的付费方案呢？

一方面提高价格，吸引高端客户，并促使一部分顾客放弃购买，同时提升核心顾客的等级；另一方面开发价格低廉的普惠产品，以小利润多销售。

在经营中尽量避免与“难缠客户”打交道是很重要的。

为了处理故意逃帐、欠款或购买量很少且非常挑剔的客户，我们应该设法避免这些情况，并终止与这些客户的关系。

中国移动公司对其顾客进行了金字塔分析，以了解顾客群体的特征和行为。这种分析方法通过将顾客分成不同层次，从而帮助公司更好地了解他们的需求和行为模式。

一、客层分析

根据客户的活跃程度和消费习惯，通常将客户分为铂金、黄金、白银和青铜四个层次。

1、铂金顾客

这类顾客通常拥有高通话量、对价格不太敏感、愿意尝试新产品和新服务、并且具有强烈的忠诚度。

通常作为高端客户的群体包括企事业单位、政府机关的高层领导，商业界精英、企业管理者、营销人员以及高收入群体等，这一群体大约占总体顾客的3%到5%。

他们对技术和服务要求相当高，比如希望客户经理上门办理业务，以节省时间和精力。

2、黄金顾客

大约有20%-30%的顾客消费高于平均水平，这个比例占据了客户总数的一部分。

他们希望能够以更优惠的价格使用两种通信网络来增加企业利润。

3、铁质顾客

这一类客户大约占了整体的50%-60%，但他们消费能力一般，对价格敏感，对服务需求差异较大，因此相对容易更换服务商。

4、铅质顾客

这种类型的顾客消费水平较低，但对服务的期望却非常高。如果未能如愿，他们会到处抱怨并攻击企业，给企业形象带来负面影响。

还有一些顾客被归类为“不良顾客”，比如长期拖欠费用，在被停机后又以他人身份再次申请开户，有时还故意滥用电话等。这类顾客大约占总顾客数的3%至5%。

二、管理措施

把忠诚客户提升为顶级VIP客户—

提供专业的手机选购咨询服务，为您推荐适合的手机型号和配置，以满足您的需求。我们也提供手机使用的专业咨询服务，帮助您更好地了解手机功能和使用技巧。此外，我们还为您提供手机维修服务，包括手机硬件和软件故障的维修，确保您的手机始终保持良好的状态。

替客户主动办理业务手续，比如代为划账交费等。

例如，一些附加服务包括票务预订、秘书服务系统和提醒业务等。

我们提供通信设备维护和管理等外包服务。

提升铁质顾客的忠诚度，使其成为黄金顾客

设计和实施自动化服务系统或客户自助业务系统。

制定顾客消费奖励计划，以激励客户增加消费。

成功解决顾客投诉问题对于营运和品牌声誉都非常重要。有效的沟通和及时的反馈可以帮助缓解投诉，并增强客户的满意度。

3、回避铅质顾客——

设置自动或自助服务设施是为了方便用户，节约时间和提高效率。

设立最低消费套餐；

手机卡实名制。

文章的最后，作者感谢读者的分享和支持，并鼓励大家关注公众号“极简管理通鉴”获取更多专业文章。

深深的祝福！

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 sumchina520@foxmail.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.dasum.cn/52746.html

客户金字塔有几个层次，金字塔模型客户需求？

相关推荐