京东大药房自营店，京东医药商城？

京东健康上线“药学门诊”，实体药店能借鉴吗？

文 | 第一药店财智

京东健康上线“药学门诊”

近日，京东健康上线了“药学门诊”，引起业内关注。

对于患有多种疾病，需要吃多种药物的患者而言，服药顺序、能否合理调整处方减少提高用药安全性至关重要。然而，目前多数患者往往在离开医院后就难以享受到专业的药师指导服务。而京东健康“药学门诊”将通过线上广覆盖的优势，为更多患者提供专业的药学服务。

据介绍，此次京东健康上线的“药学门诊”，不同于常规在线用药咨询服务聚焦于药品是否适用、用药是否安全等基础问题，京东健康“药学门诊”的整体定位是以用户用药全周期为基础，通过与具有临床药学经验的执业药师合作，为用户提供整体用药方案评估、随访与指导，以及用药安全的知识科普，将基于京东大药房多年来服务用户用药经验和患者用药需求打造安全用药解决方案。

目前，京东健康“药学门诊”页面有服务介绍、药师推荐、科普专区三个板块。《第一药店财智》发现，入驻的药师在个人介绍中写明了专业擅长，方便患者根据自身实际需求挑选挑选对应药师咨询。此外，入驻药师的定价略有差异，其中多数药师提供图文咨询服务，少部分药师提供电话咨询及视频咨询服务。京东健康向《第一药店财智》表示，目前产品上线初期，主要以图文咨询形式提供服务，后续产品升级，将逐渐加入随访计划功能和外呼通道，进一步丰富服务项目。

随着消费者购药习惯越来越多地向线上迁移，越来越多人习惯在网络上寻医问药，医药电商的健康服务链条正在逐渐完善，京东健康更是走在医药电商行业前列。根据京东健康2021年业绩公告，京东健康2021年年度活跃用户高达1.23亿人，日均在线咨询问诊量已超19万，并呈持续攀升趋势。从药到医，从线上到线下，京东健康“互联网+医疗健康”服务新生态已初具雏形。

有业内人士指出，不管是线上冲击还是异业跨界，都在提醒着实体药店必须抓紧提高专业水平，做好健康服务，将自己作为零售药店的优势真正发挥出来。

“药学门诊”模式，药店能借鉴吗？

互联网医疗平台具有便捷易触达的特点，线下药店以其地理位置近的优势，同样具备为社区居民提供药学服务的条件。那么，线下药店能否借鉴京东健康的模式，提供类“药学门诊”服务呢？

“这一模式是药学服务的理想模式，对于现阶段的中国医药行业来说，颇为‘超前’。”复旦大学附属儿科医院海南分院程华尧医师向《第一药店财智》表示，近年来，广东、北京等地多家医院陆续开辟出药学门诊，但收效甚微。这主要是由于过往药师在中国医疗体系内不受重视，在多数患者心中，药师只负责配药、发药，因此有用药指导需求时往往会选择向医生咨询。“实际上，不少选择到药店购药的患者，潜意识里会把药师当成医生一样的存在，这就需要药店药师拥有极高的专业水平，为患者提供专业的健康指导。”

然而，现阶段药店执业药师与医院临床药师的专业水平差异较大，并且难以避免出现推销的情况，多数消费者对药店缺乏信任感。程华尧直言，药店药师想在专业水平上达到医院药师的水平，需要花大力气引进优秀人才、送去培训，这是一个系统性长期性的工程。但由于多数零售药店规模小、待遇微薄、社会地位低，成为了制约高水平药师向零售药店流动的关键因素。

由于短时间内难以建立起自己的专业服务团队，不少连锁选择与医院协同，为患者提供专业的院外服务。

徐州恩华统一医药连锁有限公司总经理赵凯告诉《第一药店财智》，目前企业内部已成立了药事服务部，专门对接医院医生、医药代表、患者，每周至少开展一次医生科普教育活动，以此来弥补现阶段药店专业水平不足的问题。同时，开展“强基计划”，每周六上午对店员进行系统性培训，以提高整体专业水平。

但对于院外药店来说，专业转型面临着较为复杂的问题。赵凯坦言，目前药店处于转型的尴尬阶段，一方面要重视服务，另一方面也要维持盈利，不可避免地会进行一些促销、关联销售活动，可能会破坏消费者信任感。因此，如何协调好商品促销与专业服务的平衡，还需要药店进一步摸索。

中康CMH《2021年中国大健康领域消费者洞察报告》显示，有32%的受访者对药店店员唯利推销的行为表示反感。此外，店员无法解释药品信息、给出用药建议，也引发了消费者的不信任感，这对药店来说是不小的考验。但报告同时显示，线下药店促销活动能起到吸引客流作用——在药店活动中，受访者认为折扣是最具有吸引力，其次是满减，占比分别达到51.6%和38.3%。

此外，在对消费者“期待药店店员提供的服务”的调研中，有超50%的受访者表示，期待店员可以帮忙解释药品信息、介绍用药知识、按照医生处方要求提供对应药品。药店想要提升药店的服务质量，可以从专业用药知识入手，这对于留住顾客，尤其是年轻客群，有较大帮助。

值得关注的是，《第一药店财智》咨询了多位业内人士，除了专业水平，均提到了药师社会地位和价值的问题。有业内人士坦言，当前药师地位不高，居民对于药师职责认知不清，对药师的服务不够认可，加之《药师法》迟迟未出台，暂未从法律上确立药师的地位。尽管已有部分医院试行药学服务收费，从经济价值上对药师的服务进行肯定，但药学服务实现真正的推广，道阻且长。

而随着药师队伍逐渐规范化、专业水平的提升，期待未来连锁药店能够建立起专业药学服务体系，发挥出实体药店的“三近”优势，弥补患者院外健康服务的缺失。

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