客户投诉处理七步曲，客户投诉处理六步法？

投稿用户 • 2024年9月26日 am3:05 • 网络资讯 • 阅读 546

客户投诉处理七步曲，客户投诉处理六步法？
客户投诉处理七步曲，客户投诉处理六步法？

关注【本头条号】更多关于制度、流程、体系、岗位、模板、方案、工具、案例、故事、图书、文案、报告、技能、职场等内容，弗布克15年积累免费与您分享！1　客户现场投诉处理流程图 客户投诉处理七步曲，客户投诉处理六步法？

2　客户现场投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范

任务名称	执行流程、工作规范及评估标准
受理客户投诉	执行程序
（1）请客户就座在客户现场，遇到投诉情况时，投诉专员应迅速采取行动，邀请客户就座或引导其到会客室，认真倾听客户的意见，以便快速安抚客户的情绪。（2）倾听、记录 ☆ 客户服务专员应当专心倾听客户的意见，并在此过程中注意以下三个要点：首先，关注客户的基本需求，激励客户表达他们的期望；其次，始终将客户摆在首位，不能随便离开去处理其他事务；最后，运用巧妙的提问方式，引导客户理清思路，准确传达他们的问题。 ☆ 客户投诉专员应根据相关政策，评估客户的投诉是否有效。如果发现投诉不合理，应耐心向客户解释，并礼貌地建议客户自行处理相关问题。 ☆ 当客户的投诉合情合理时，客户投诉专员应协助客户填写投诉登记表，并详细记录投诉内容，以便为解决客户问题提供必要的支持和依据。（4）安慰客户 ☆ 客户投诉专员应当表现出对客户投诉的理解，并解释相关问题，以协助客户明白情况。 ☆ 客户服务专员应向客户致以歉意，以平复他们的情绪。工作重点现场投诉处理时，面对面与客户进行沟通是非常重要的。投诉专员需要留意客户的言语和表情，及时洞察他们的性格和情绪，这样才能在客户理智的情况下，让他们更清楚地表达自己的问题。
工作标准
目标标准：快速有效地处理客户投诉，进行详尽记录，从而减少客户的不满情绪，为后续问题的解决奠定良好基础。
考核指标
确保客户投诉记录的规范性是我们的目标，旨在使投诉内容的记录符合企业的标准，做到准确无误，并确保客户对此无异议。
处理客户投诉	执行程序
（1）分析问题 ☆ 客户投诉专员需要对客户的问题进行反复核实，以确保清楚客户的投诉内容。 ☆ 客户服务专员与客户进行亲切的沟通，了解客户的期望和想法，并探讨可能的解决方案。 ☆ 针对在权限范围内的投诉，客户投诉专员需迅速响应并努力满足客户的要求；对于超出权限无法立即处理的投诉，专员则应填写客户投诉处理表，承诺解决的时间，并请客户耐心等待进一步的通知。（2）提出处理方案客户投诉专员将无法立即解决的投诉问题上报给客户服务主管，由其进行协调处理。随后，客户服务主管会提出相应的处理方案，并提交给客户服务经理进行审核与批准。（3）处理投诉 ☆ 客户投诉专员在各相关部门的协助下，依据审批通过的处理方案，与客户进行沟通，解决客户的投诉问题。 ☆ 在与客户达成投诉处理协议后，投诉专员应再次向客户表达歉意。工作重点在问题分析的过程中，不能仅仅依赖单方面的信息。企业的相关部门与客户应进行面对面的讨论，以明确问题的源头和责任归属。
工作标准
目标标准：通过有效的投诉处理，重建客户对企业的信任，将“危机”转化为“机会”。
考核指标
针对客户投诉的处理合理性，应确保所采用的处理对策符合企业制定的投诉处理相关规章，同时努力满足客户的需求，尽可能提供合适的解决方案。
存档管理	执行程序
存档管理 ☆ 投诉专员负责对与投诉案件相关的文件和资料进行归档和管理。 ☆ 客户投诉专员对现场投诉处理情况进行了总结，以便于优化工作流程。工作重点在文件存档管理中，关注细节至关重要，以确保存档信息的完整性和系统性，从而便于后续的检索。
工作标准
目标要求：通过及时记录和总结，为未来的客户服务工作提供参考和帮助。
执行规范
《现场客户投诉处理方案》《客户投诉处理记录报告》

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